Joséphine a rendez-vous tôt ce matin.  Catherine, sa responsable, veut faire un point avec elle avant le salon. A 500 mètres du bureau, la voilà coincée dans la mauvaise file. Sa voiture et la Twingo jaune d’à coté se bloquent l’une l’autre. Elle ouvre sa fenêtre et, dans un grand sourire, dit au conducteur : « Pardon Monsieur, je crois que nous sommes coincés ! » – « Je vous en prie, passez » lui répond-il, en reculant des 10 cm nécessaires à son dégagement.

Catherine est également partie un plus tôt ce même jour pour son rendez-vous avec Joséphine. Sur le trajet, elle est confrontée au même bouchon, tout près du bureau. Plus personne ne bouge. Catherine se dit alors : « J’ai autre chose à faire que d’attendre bêtement que le bouchon ne saute de lui-même ! ». Elle amorce alors un subtil dégagement par la droite mais trop tard : une Twingo jaune s’est avancée de 20 cm sur la file d’à côté, lui interdisant toute manœuvre. Furieuse, Catherine ouvre sa fenêtre et lance : « Bien joué ! Tout le monde est bloqué maintenant ! T’es content ? ». Pour toute réponse, l’homme avança sa voiture de 50 cm de plus, lui ôtant tout espoir de s’échapper.

De l’intelligence émotionnelle…

Vous avez sans doute deviné que Catherine et Joséphine ont eu affaire toutes les deux au même Monsieur Twingo à moins d’une minute d’intervalle. L’homme se  montre très courtois avec Joséphine, alors qu’avec Catherine, il se met rapidement en colère. Quels sont les leviers de ces réactions ?

Catherine espère obtenir une réaction positive de la part de l’homme à la Twingo en lui criant dessus. Cela produit le contraire de ce dont elle a besoin. Joséphine, elle, n’a rien demandé. Elle a simplement souri et fait état d’un besoin. M. Twingo s’est alors empressé de lui rendre service.

Si Catherine avait eu conscience de la colère qui montait en elle et de ce qu’elle influait sur ses  réactions, elle aurait évidement choisi d’agir autrement et, par conséquent, son interlocuteur aussi.

… A la relation commerciale

Joséphine a appris ce « truc » d’une copine formée à la PNL et à la communication non violente : pour obtenir un service de quelqu’un, ne lui demandez rien. Exprimez simplement un besoin. Les gens sont plus enclins à aider « gratuitement » que de faire ce qu’on leur demande ou que lorsqu’ils se sentent obligés d’agir « sous pression ».

Une bonne communication utilise les leviers émotionnels qui provoquent les ressentis dont l’interlocuteur a besoin dans son mode de fonctionnement.  A titre d’exemple, il existe différents :

• Canaux de perception sensorielle : lire, voir, entendre, faire…
• Processus de traitement de l’information : éviter l’échec ou réussir, seul ou avec les autres…
• Modes de persuasion : combien de fois, combien de temps… ?

Pour le développement commercial, au-delà même des techniques de vente, .maîtriser les mécanismes clés des relations humaines est un véritable atout. Il ne s’agit pas d’apprendre à manipuler mais de savoir comment communiquer avec les clients, avant et après la vente, pour qu’ils aient envie d’écouter l’argumentaire.

Avec une formation à ces outils, vous saurez reconnaître le profil de votre interlocuteur et utiliser le langage auquel il est réceptif. Vous ne raterez plus une vente et boosterez votre chiffre d’affaires. Votre SAV ne sera plus impuissant face aux clients difficiles et votre taux de fidélisation augmentera de façon significative. Les utilisateurs de ces méthodes deviennent les leaders sur leur marché.

Et vous, qu’attendez-vous pour appeler Senseris ?

©Anselme Briand – Senseris Coaching –  juillet 2019

Histoire inspirée des propos de M. Rosenberg sur la communication non violente